SANGRE PÚRPURA

Por Adriana Holohlavsky

En el contexto de la cercana celebración del Día Internacional de la Mujer, siempre es un gusto para Inbound Logistics México destacar el desempeño de mujeres sobresalientes en el ámbito de la logística. En los últimos años hemos visto, cada vez más, un creciente número de mujeres sumándose a las operaciones de las empresas y desempeñándose con magistral aplomo, lo cual nos muestra, sin duda, que ciertas características propias de la mujer resultan competencias idóneas para las labores de este sector. Para hablar al respecto, ILM entrevistó a Norma Suárez, Directora de Operaciones de FedEx. 

ILM: Norma, ¿cómo inicias tu carrera en esta reconocida empresa de la logística internacional?
Yo inicié en FedEx hace 19 años. Entré a la empresa cuando estaba estudiando el último semestre de la licenciatura en turismo. Ciertamente no tenía nada que ver con el comercio internacional, pero un día vi en el pizarrón de la escuela un anuncio donde solicitaban personal para el Call Center. Llamé, hice la entrevista y afortunadamente fui aceptada. Tras la capacitación adecuada, empecé a hacer llamadas y me gustó tanto el mundo que aquí descubrí, que me propuse hacer todo lo posible por quedarme. Era mi primer experiencia trabajando en una empresa multinacional, me agradaba involucrarme con el comercio internacional y además con el servicio a clientes, pero sin duda, la parte que más me cautivó de la empresa fue su filosofía orientada a su gente. Realmente tu podías sentir que la gente que trabajaba para la empresa era realmente importante para FedEx, cuya filosofía “gente-servicio-ganancia”, concebida por nuestro fundador Fred Smith,  conformaba un círculo virtuoso. Esto quiere decir que cuando una empresa está totalmente orientada a su gente, la gente va a estar motivada, por lo que va a dar un servicio de extraordinaria calidad, y cuando esto sucede, obviamente se incrementa la rentabilidad de la empresa, la cual a su vez, permite volver a invertir en la gente. Nosotros los empleados podíamos percibir que era real, que conforme iba creciendo la empresa se iban incrementando los beneficios, las prestaciones, así como una sensible preocupación por la capacitación adecuada y el crecimiento personal, pero sobretodo llamaba la atención la sensibilidad de la empresa, la cual se proyectaba en las  consideraciones individuales; es decir, si estudiabas, consideraban tus horarios de escuela para no afectarte, o si había algún problema en casa, también se buscaba la manera de apoyarte para no agravar el problema. Esto me gustó mucho desde el principio, pues no lo había visto en ninguna otra empresa.

Al entrar a la empresa me percato de la política de promoción interna, por medio de la cual se le daba oportunidad de crecimiento a todo aquel empleado que tuviera Sangre Púrpura –haciendo alusión a nuestro color corporativo. Tener Sangre Púrpura significa tener la actitud correcta para servir al cliente. Para la empresa es mucho más importante la actitud que el conocimiento, pues éste como quiera se adquiere, pero la actitud se trae consigo desde siempre. Al darme cuenta de que la empresa estaba muy interesada en promover a su gente desde adentro y desde abajo, me dije a mí misma “de aquí soy”, y me propuse crecer con la empresa. Al año y medio de haber entrado a FedEx fui promovida como Gerente de Operaciones. No tenía demasiados conocimientos sobre el tema, pero tenía la actitud que la empresa buscaba. En ese puesto estuve menos de dos años, cuando fui promovida nuevamente como Administradora Regional de Operación, una posición cercana a la Dirección, pero con responsabilidad sobre las operaciones de México y Centro América. Al convertirse esta Dirección en Vicepresidencia, aplico para una posición de Gerente Senior en Monterrey.

Empaqué y migré a Monterrey, donde estuve tres años. En ese tiempo se decide que las direcciones sean cubiertas por mexicanos, pues hasta entonces habían sido expatriados los que las cubrían. Entonces, a un grupo de compañeros y a mí, nos empiezan a preparar poniéndonos al frente de algunos departamentos para conocer sus movimientos. Finalmente me muevo a Guadalajara, para también conocer las operaciones de esta región, y de pronto, sin casi sentirlo, ya había conocido las operaciones más importantes del país. Es entonces cuando la empresa me considera lista para la Dirección de Operaciones, puesto en el que llevo siete años. Ciertamente la empresa siempre ha promovido la diversidad, dándole oportunidad a todos por igual, y prueba de ello es que aquí estoy. Todavía somos pocas mujeres en este medio, pero ya llegamos.

ILM: Norma, si bien la Sangre Púrpura es la actitud correcta, ¿en qué consiste esa actitud? ¿Qué tipo de competencias la perfilan?
Es una pregunta un poco difícil de contestar, pues es una especie de mística la que la empresa ha creado con ella. En los últimos seis años, FedEx ha sido nombrada en México como una de las tres mejores empresas multinacionales para trabajar. Actualmente tenemos el título del primer lugar. Esto no se logra si no se tiene un amor por la empresa, o como decimos coloquialmente, “traer la camiseta puesta”. Nuestros empleados la tienen porque ellos pueden percibir que para la empresa son el activo más importante. Tener Sangre Púrpura significa muchas cosas: Significa amar a la empresa; significa el orgullo que se siente de trabajar en ella; es saber y tener bien claro que la empresa está en el lugar en el que está a nivel mundial, gracias al servicio que como empleados damos. En FedEx hemos hecho parte de nuestra filosofía una frase en particular: “Whatever it takes”. Quienes tenemos Sangre Púrpura vamos a hacer lo que sea necesario para cumplir con las expectativas del cliente, incluso si algo sale mal, pues haremos lo que sea necesario para corregirlo y que el cliente quede satisfecho. Todos nuestros empleados, desde la primera línea, tienen el empoderamiento para hacer lo que sea necesario, incluso sin autorización de los gerentes, para dejar al cliente satisfecho con el servicio que ofrecemos. Todo está justificado a favor de la conservación del cliente. Cuando nosotros nos comprometemos con un cliente, hacemos lo que llamamos una Promesa Púrpura, lo cual implica que la transacción debe ser satisfactoria hasta el final.

ILM: Norma, ¿cuáles fueron los retos y desafíos más importantes a los que te enfrentaste al hacer carrera en FedEx?
Yo creo que los retos y desafíos a los que me enfrenté al tomar mi primer gerencia, fueron los mismos a los que cualquier persona pudiera enfrentarse sin antes haber tenido  gente a su cargo. Más que aprender sobre operaciones, el gran reto fue aprender a liderar un equipo de trabajo conformado por personas tan distintas. Sin embargo, la misma filosofía de la empresa me ayudó. Ciertamente yo era novata, pero el hecho de que todos se supieran con la misma oportunidad de promoción les llevaba a apoyarme, a cobijarme y enseñarme todo lo que hubiera que enseñarme, pues en ese momento era yo, pero mañana podía ser cualquiera de ellos, la verdad es que fue una experiencia muy agradable, además de que el programa de capacitación de FedEx para nuevos gerentes es muy bueno. Claro, lo primero que hice fue tomar un curso de liderazgo para estar apta para dicho puesto. En FedEx hay muchas historias de gerentes y directivos que empezaron en la empresa como curier, colectando paquetes o cargando los contenedores para el avión. Aquí hay oportunidades para todos.

ILM: Norma, ¿cómo has logrado compaginar tu carrera con la vida familiar?
Realmente para mí no ha sido nada complicado, por la consideración individual de la que hablábamos. Cuando mi hijo estaba pequeño tenía la facilidad de horarios e incluso, si yo viajaba por una cuestión laboral, podía llevarlo conmigo. Además, siempre conté con el apoyo de mi esposo, incluso cuando hubo que mudarse a Monterrey o a Guadalajara, lo hicimos juntos, entonces para mí no ha sido difícil compaginar la vida personal con la laboral, porque tanto tenía el apoyo de mi familia como el de mi empresa.

ILM: ¿Qué consejo darías a las mujeres que empiezan una carrera profesional?
Quizá el que daría es que dejen atrás los clichés de que las mujeres no pueden, o que las mujeres no se dedican a esto o aquello por tradición, o el de que siempre va a haber preferencia por los hombres. A mi me llama mucho la atención que cuando nosotros tenemos posiciones vacantes de curier, de mensajeros en las camionetas, por ejemplo, publicamos nuestra solicitud sin jamás especificar que sean del género masculino, pues realmente para nosotros es indiferente si lo son mujeres u hombres; pero es gracioso que a pesar de que no existe esa limitante para nosotros, no vienen mujeres a solicitarlo, y tengo entendido que hay muchas mujeres desempleadas en este momento, ¿no es cierto? Para mí es una autodescalificación de género que no debemos permitirnos bajo ninguna circunstancia. Yo quisiera que jamás se descalificara la mujer. Algo que me ha ayudado mucho en mi crecimiento es que cuando yo he fallado, nunca se lo he atribuido al hecho de ser mujer. Para mí el ser mujer nunca ha sido limitativo, si bien los hombres tienen algunas cualidades, las mujeres tenemos otras, y bien podemos complementarnos.

ILM: Norma, ¿cuáles son las fortalezas propias de nuestro género que como mujeres debemos explotar al estar en una carrera profesional?
Las mujeres ponen más atención a los detalles que los hombres, y ¡no se imaginan cuánto beneficio puede traer esa habilidad a cualquier empresa! Dicen por ahí que el diablo está en los detalles, cuando una mujer tiene tanto enfoque en ver los detalles se evita muchos dolores de cabeza. Otra habilidad propia de la mujer es la sensibilidad, que nos permite percibir cuando algo no está bien con alguna persona, y esta capacidad es una fortaleza en el ámbito del liderazgo. Todos somos humanos y nos encanta que se nos ponga atención, sobretodo si esa atención viene de un jefe. Evidentemente somos mucho más comunicativas. Al ser comunicativas expandimos nuestro ámbito de visión fuera del perímetro de nuestro trabajo, y el poder transmitir una imagen amplia de una situación en particular –lo que llamamos “big Picture”- nos da mayor posibilidad de solución. Y definitivamente podemos aguantar más el trabajo arduo que un hombre, lo cual genera beneficios sin duda. Además, la parte del “multitasking”, es decir, el que podamos hacer varias cosas a la vez, nos da una ventaja definitiva.

En el ámbito de las operaciones, quizá yo destacaría de manera muy especial el Sexto Sentido. Esa vocecita que nos dice “piénsalo de nuevo, si haces esto va a suceder tal o cual”. Mientras un hombre tiene la capacidad de explicar, cuadrar y ponerle números a una situación, la mujer dice, “mira no sé, pero algo me dice que esto va a suceder” y efectivamente, así sucede. Si bien los hombres son más prácticos, las mujeres son más sensitivas. Mi equipo de trabajo es operativo, conformado en su mayoría por hombres, pero porque no tenemos mujeres que soliciten el trabajo que ofrecemos. Pero si contara áreas como despacho o atención a clientes en Toluca, por ejemplo, entonces quizá contara un 30 por ciento de mujeres contra un 70 por ciento de  hombres.

ILM: ¿Cuáles consideras que sean las competencias más ausentes en el personal operativo mexicano?
Creo que en general, no en el caso particular de FedEx, la falta de una cultura de servicio. En este trabajo yo he tenido la oportunidad de viajar y todas las personas que lo hacen seguramente opinarán igual que yo: comparados con otros países estamos en pañales respecto a este tema. Todavía a algunas empresas les cuesta trabajo sacrificar la utilidad por mantener a un cliente. Todavía no existen este tipo de concesiones; si el cliente está insatisfecho, pues ni modo, las cosas son así y no hay un compromiso por hacer que el cliente quede satisfecho. En gran medida esto se debe a falta de capacitación y un enfoque equivocado, dirigido mayormente a la ganancia financiera, ¿de dónde viene la ganancia? ¿De los clientes o de los inversionistas?

ILM: ¿Qué mensaje mandarías a la comunidad logística desde el puesto que ocupas y desde la empresa para la cual trabajas?
En FedEx estamos muy contentos porque empezamos a ver signos de recuperación franca, lo cual implica que nuestro país se está mejorando. Ratificamos que FedEx está listo como siempre, trayendo nuevos productos y servicios, tratando de acercarnos más y más a las necesidades que nuestros clientes puedan tener. Sabemos cuán importante es para todos ustedes el que nosotros cumplamos con nuestra parte, para no afectar el flujo operativo de su cadena de suministro, por lo que es importante que sepan que estamos listos para apoyarles a reactivar su economía y sus negocios, con la responsabilidad que siempre nos ha caracterizado.

Norma Angélica Suárez Andrade
Directora de Operaciones, Distrito Sur
FedEx Express México

¡Felicidades a todas las mujeres por su día, especialmente a aquellas de la logística mexicana!

El Día Internacional de la Mujer Trabajadora, o Día Internacional de la Mujer, es fiesta nacional en algunos países y se celebra el día 8 de marzo de cada año. Este día, reconocido por la Organización de las Naciones Unidas (ONU) y cuya idea surge a finales del siglo XIX, conmemora la lucha de la mujer por su participación, en pie de igualdad con el hombre, en la sociedad y en su desarrollo íntegro como persona.

Ya desde la antigua Grecia, la lucha de la mujer se hacía patente cuando Lisístrata emprendió una huelga sexual contra los hombres para poner fin a la guerra. Más tarde, durante la Revolución Francesa, las mujeres parisienses la proyectaron exigiendo el sufragio femenino en libertad, igualdad y fraternidad ante el Palacio de Versalles, pero no fue sino hasta los primeros años del siglo XX cuando una jornada de lucha específica y ciertos derechos femeninos comenzaron a proclamarse desde diferentes organizaciones internacionales de izquierda. Hoy, en los comienzos del siglo XXI, la mujer ha logrado demostrar su valía en el ámbito profesional y laboral, ocupando puestos de alta responsabilidad y autoridad en las principales empresas multinacionales del orbe, logrando, sin cuestionamiento alguno, que el presente sea denominado para la historia de la humanidad el Siglo de las Mujeres.
 
  

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