VIEWPOINT

Por Warren Sumner

Warren Sumner es vicepresidente de marketing y productos de ClearOrbit.
800-324-5143 • www.clearorbit.com

Logística inversa: el pago por hacerla bien
La administración de devoluciones y la logística inversa representan una fuente considerable de rentabilidad para muchas organizaciones, aunque aún no la hayan explotado.

En específico, la logística inversa está emergiendo con gran rapidez como uno de los generadores principales de la ventaja competitiva y el desempeño financiero entre los fabricantes líderes, de acuerdo con el reporte del Aberdeen Group, llamado Revisiting Reverse Logistics in the Customer-Centric Service Chain (Reconociendo la logística inversa en las cadenas de servicio centradas en el cliente).

Optimizar las operaciones de logística inversa también puede incrementar la lealtad de los clientes y su retención, así como incrementar los ingresos y mejorar el tiempo de producción y la calidad, según el reporte, en el cual se estima que la logística inversa cuesta unos 100 mil millones de dólares en Estados Unidos.

Productos no deseados
El verdadero valor de la logística inversa está en las devoluciones con nivel industrial que suman más de 50 mil millones de dólares al año. La mayoría de estos bienes nunca han sido usados, no necesitan reparaciones y están disponibles para su venta inmediata. Estos productos suelen provenir de excedentes de inventario, debido a múltiples motivos, y son regresados porque el distribuidor no desea tenerlos más.

Muchas compañías no están preparadas para recibir esos productos, y los trabajadores, enfocados sólo en los envíos, no saben qué hacer con artículos en perfecto estado, a menudo en lotes mezclados, que son regresados por camión.

Si los sistemas y operaciones de una compañía no están preparados para aceptar estos artículos, a menudo serán almacenados en las profundidades de las bodegas, sólo para ser descubiertos en el futuro a la hora de hacer inventarios físicos. Si los artículos tienen una fecha de expiración, esto constituye un desperdicio evitable.

El objetivo de cualquier organización es recuperar inventario para las ventas futuras tan pronto como sea posible. La administración de productos a través de la logística inversa constituye un reto. Se requieren 12 pasos de proceso de inventario a través de la logística inversa por cada paso de la logística de envíos, comenta AMR Research. Más aún, las devoluciones mal administradas reducen las ganancias netas en 35 por ciento, acotan los analistas de Gartner Research. Así que si hay ganancia en hacer bien la logística inversa.

Una nueva categoría de software de administración de devoluciones está surgiendo para ofrecer visibilidad, automatización y conciliación necesarias para eliminar los costos del flujo de devoluciones.

La logística inversa automatizada con una interfaz Web que requiere una autorización por devolución de material (RMA, Return Material Authorization), y una etiqueta de cumplimiento antes de cualquier devolución, por ejemplo, puede ahorrar de 50 a 70 por ciento en un centro de atención telefónica, reporta Gartner Research. En cambio, instalar un sistema RMA completamente basado en la Web que se vincule de manera directa con el ERP de una compañía puede ahorrar de 50 a 80 por ciento en etiquetas previamente impresas para devoluciones.

Costos ocultos
Recuperar bienes casi nuevos puede tener un impacto drástico en los resultados de la compañía. Esta oportunidad es incluso mayor cuando considera que otros costos de la logística inversa (procesamiento de reclamaciones, cambios, cargos por fletes y reconciliación de crédito) ocultos en la organización, no son responsabilidad de un departamento o ejecutivo.

Ahí reside el meollo del asunto. Puesto que no hay un departamento o ejecutivo que se haga cargo del costo total por una logística inversa deficiente, nadie es responsable de reunir los recursos necesarios para resolver el problema. Estos costos por lo general confluyen en el escritorio del jefe de finanzas, pero como llegan de distintas cuentas de artículos, el jefe de finanzas no reconoce la raíz de la causa.

Para ubicar el problema, algunas compañías están dando a la logística inversa un nombre y un título. Hace dos años algunos ejecutivos de cadena de abastecimiento estaban dedicados específicamente a la logística inversa y a la administración de devoluciones. Pero ahora la cantidad de ejecutivos de logística inversa está creciendo en forma exponencial. “Hace apenas unos años, sólo un par de ejecutivos en nuestra asociación tenían las palabras ‘logística inversa’ en sus títulos”, asevera Gailen Vick, presidente y CEO de Reverse Logistics Association. “En la actualidad, cientos de esos ejecutivos están dedicados solamente a las operaciones de devoluciones y logística inversa”.

Muchas compañías entrevistadas para el reporte Aberdeen atribuyeron una buena parte del éxito de su logística inversa a que tienen una división separada y dedicada dentro de sus operaciones para manejar devoluciones, cambios, reparaciones y restauraciones, bajo la dirección de un director superior o incluso alguien con mayor jerarquía.

Envíos a la inversa
Al separar las funciones de logística inversa de los procesos generales de distribución de envíos, una compañía puede dar a estas actividades la atención que merecen sin retirar recursos de la cadena de abastecimiento para operar el procesamiento de devoluciones y las actividades de reparación o restauración.

Lo que los ejecutivos de cadena de abastecimiento solían ver como una molestia, ahora no es sólo un centro de ganancias potencial, sino un tema crucial en la estructura de la organización. Una vez que la administración superior se hace responsable de reconocer y administrar los costos por la logística inversa, así como de la automatización del proceso, las compañías pueden convertir la administración de devoluciones en una entidad rentable y eficiente.

...........................................................................................................................